difficult-workplace-conversations
TraeWork 内置 skill —— 处理困难职场对话的结构化方法。核心理念：困难对话成败在三个阶段：准备 → 表达 → 跟进。
一、定位
| 字段 | 值 |
|---|---|
| 所属 | TraeWork 内置 skill（沟通类） |
| 触发条件 | 准备困难对话、处理冲突、给批评反馈、敏感话题 |
| 核心方法 | 准备-表达-跟进三阶段框架 |
| 核心理念 | Difficult conversations succeed or fail based on three phases |
二、什么时候用
- 准备和同事的困难对话
- 处理团队成员绩效问题
- 给同级或上级的批评反馈
- 调解团队成员之间的冲突
- 讨论敏感话题（薪资、晋升、解雇）
- 处理情绪化或防御性反应
- 困难讨论后的跟进
三、核心框架：准备-表达-跟进
3.1 Phase 1：准备（Before）
目的：为有效对话铺路
3.1.1 澄清问题
- 具体发生了什么？（只描述可观察的事实）
- 影响是什么？（对你、团队、工作）
- 你需要改变什么？
3.1.2 检查自己的情绪
- 我现在感受如何？为什么？
- 我足够冷静来进行这次对话吗？
- 可能在对话中触发我的是什么？
3.1.3 考虑对方视角
- 他们怎么看这个情况？
- 他们可能面临什么限制或压力？
- 他们关心什么是我能承认的？
3.1.4 定义你的目标
- 我想要什么结果？
- 最低可接受结果是什么？
- 我愿意在什么上妥协？
3.2 Phase 2：表达（During）
目的：有效地进行对话
3.2.1 中性开场
- 用事实开始，不是判断
- 表达理解的意图，不是指责
- 建立心理安全感
3.2.2 分享你的视角
- 描述行为，不是性格
- 关注影响，不是意图
- 用「我」开头的句子，不用「你总是」
3.2.3 主动倾听
- 问澄清问题
- 承认对方的观点
- 寻找共同利益
3.2.4 寻求解决
- 提出具体行动
- 同意下一步
- 设置跟进时间
3.3 Phase 3：跟进（After）
目的：确保解决方案持续
3.3.1 记录协议
- 同意了什么事？
- 谁在什么时间前做什么？
- 怎么衡量成功？
3.3.2 跟进进展
- 按承诺跟进
- 认可改进
- 及时处理未解决的问题
3.3.3 维护关系
- 把问题和人分开
- 长期重建信任
- 观察是否有倒退
四、关键原则
4.1 把影响和意图分开
| 维度 | 例子 |
|---|---|
| 发生了什么 | 可观察的行为 |
| 我的感受 | 我的情绪反应 |
| 我推测的 | 对方的意图（通常猜错） |
对话聚焦在「行为 + 影响」上，不是「推测的意图」。
4.2 SBI 模型
- Situation（情境）：何时何地发生？
- Behavior（行为）：具体做了什么/说了什么？
- Impact（影响）：对你、团队、工作有什么影响？
4.3 情绪管理
| 如果你感觉 | 行动前 |
|---|---|
| 愤怒 | 等 24 小时，写但不发 |
| 受伤 | 先和中立方聊 |
| 焦虑 | 练习对话 |
| 防御 | 识别自己的贡献 |
4.4 何时升级
- 安全受威胁
- 涉及法律
- 多次对话无效
- 权力动态阻止解决
- 需要文档记录
五、4 类对话的专属技巧
| 对话类型 | 关键做法 |
|---|---|
| 绩效反馈 | 举具体例子、对照标准、聚焦未来改进、提供支持资源 |
| 冲突解决 | 先分别听双方、识别底层利益、寻找双赢、记录协议 |
| 敏感话题 | 选择私密中性场所、留处理时间、直接但共情、保密 |
| 接收反馈 | 感谢反馈、问澄清问题、不立即辩护、反思后回应 |
六、3 个示例场景
6.1 场景 1：处理错过截止日期
问题：团队成员过去一个月错过 3 个截止日期
影响：项目延期，其他人受阻
目标：了解根本原因，达成预防方案
开场：「我想聊聊最近的交付情况。我注意到过去三个都过了截止日期，
想了解一下发生了什么，我们一起想想怎么解决。」
6.2 场景 2：同事冲突
问题：同事在会议上公开批评你的工作
影响：尴尬，信任受损
目标：处理行为，重建工作关系
开场：「我想谈谈昨天站会上发生的事。当你说我的代码'漏了明显的问题'，
我感到在团队面前被点名了。我想了解你的顾虑，找到更好的代码质量反馈方式。」
6.3 场景 3：要求加薪
问题：觉得相对市场/贡献被低估
影响：失去动力，考虑离职
目标：讨论薪酬，得到时间表或调整
开场：「我想聊聊我的薪酬。我来两年了，承接了支付项目领导职责，
想确认我的薪资能反映我的贡献和当前市场水平。」
七、反模式
7.1 准备阶段
- 逐字写脚本——会显得机械；准备主题，不要脚本
- 构建证据——这不是审判；寻求理解，不是赢
- 等太久——问题会累积；及时处理
7.2 表达阶段
- **「你总是…」**开头——立即触发防御
- 铺垫太久——直接切入；不要过度缓和
- 诱导性问题——「难道你不觉得…」不是问
7.3 跟进阶段
- 忘了跟进——没跟进，什么都不变
- 记仇——问题解决意味着关系继续
- 过度记录——不是所有事都需要书面记录
八、成功指标
成功的困难对话：
- ✅ 双方都感到被倾听
- ✅ 具体行动被同意
- ✅ 关系被保留或改善
- ✅ 问题不再复发（或有明确升级路径）
- ✅ 双方事后都不感到被突袭
九、引用来源
- TraeWork 实际 skill 路径 —— 本文内容完全来自此文件
- 同目录的
references/包含详细框架、模板、脚本、情绪管理
十、一句话总结
difficult-workplace-conversations 是「困难对话的结构化方法」——准备-表达-跟进三阶段框架，关键是把「行为 + 影响」和「推测的意图」分开，用 SBI 模型、用「我」开头的句子、问澄清问题、共同寻找解决方案。别等太久、别构建证据、别用「你总是」开头。